面對當(dāng)前埇橋區(qū)疫情防控形勢，“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速行動,，開設(shè)疫情防控服務(wù)專席,，做到“精準(zhǔn)辦理、精準(zhǔn)發(fā)力”,，對群眾反映的合理訴求,，原則上4小時內(nèi)辦結(jié)，切實解決群眾生活需求和實際困難,。

據(jù)統(tǒng)計,，從7月19日到7月23日10點45分，“宿事速辦”12345熱線共受理群眾來電19217件（其中疫情防控服務(wù)專席受理11220件）,，辦結(jié)率86.93%,，滿意率92%。

精準(zhǔn)辦理為市民提供服務(wù)

市民陸先生來電反映,，自己是一名需要透析的患者,，在前往醫(yī)院就診途中遇到困難，和他一樣遇到類似情況的患者還有好幾位。在問清情況后,，12345熱線工作人員第一時間將問題交辦區(qū)衛(wèi)生健康委及相關(guān)醫(yī)院,，迅速安排患者進(jìn)行核酸采集，及時上機透析治療,?；颊弑硎痉浅M意，并再次致電12345感謝：“問題解決得非常好,，謝謝,！”

高血壓患者需要送藥上門，已辦結(jié),，滿意,；居民燃?xì)饪ㄐ枰渲担艳k結(jié),，滿意,；家有孕婦，物資配送困難,，已辦結(jié),，滿意……便民服務(wù)“一線牽”，群眾訴求“一鍵達(dá)”,。連日來,，“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)中心全員上崗，積極發(fā)揮前端服務(wù)優(yōu)勢,，及時回應(yīng)群眾關(guān)切,，7×24小時不間斷為民服務(wù)，確保熱線“接得通,、答得順,、辦得好、評得真”,，擔(dān)當(dāng)起疫情咨詢“總客服”,。

同時，12345熱線還專門開設(shè)疫情防控服務(wù)專席,，群眾撥打熱線后,，經(jīng)語音引導(dǎo)即可進(jìn)入專席。專席服務(wù)涵蓋政策咨詢,、民生保障,、訴求幫助、問題建議等多項內(nèi)容,，采取“受理登記—梳理交辦—限時辦結(jié)—及時反饋”的閉環(huán)受理模式,，對群眾反映的合理訴求原則上要求4個小時內(nèi)限時辦結(jié),。據(jù)統(tǒng)計，從7月19日到7月23日,，該專席共受理各類事項11220件。

精準(zhǔn)發(fā)力為決策提供依據(jù)

為方便話務(wù)人員精準(zhǔn)查詢,，高效快速回應(yīng)群眾咨詢問題,，12345熱線還安排專人關(guān)注各級政府官方發(fā)布的最新消息，及時收集與疫情相關(guān)的防控政策,、個人防護(hù),、環(huán)境消毒等知識，建立疫情專項知識庫并實時更新完善,，確保群眾來電得到專業(yè)有效處理,。

除了切實解決廣大群眾生活需求和實際困難，保障疫情期間群眾訴求得到及時響應(yīng)之外,，12345熱線還依托資源平臺,，積極開展大數(shù)據(jù)分析研判，及時梳理,、報送群眾反映有關(guān)核酸檢測,、物資保障等方面存在的突出問題和推進(jìn)疫情防控工作的意見建議，服務(wù)科學(xué)決策,，全力以赴做好疫情防控工作,。

“梳理匯總后的各類數(shù)據(jù)，我們會在第一時間報送疫情應(yīng)急處置現(xiàn)場指揮部,?！笔姓?wù)服務(wù)管理局副局長楊澤好向記者表示，12345熱線每日記錄下群眾的情況,，分析整理群眾關(guān)注的焦點難點熱點,，將一些共性問題及時反饋給市領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，對群眾訴求認(rèn)真總結(jié),、科學(xué)分析,，為各級政府及時調(diào)整疫情政策、加強疫情管控提供參考,。 記者 劉金明